Política de Suporte

Esta Política de Suporte da Alana acompanha os Termos de Serviço de Subscrição da Alana, disponíveis em https://help.alana.ai ou em URL sucessor (o “Contrato”) celebrado entre você e a Alana.

A Alana oferece serviços de suporte para seus Produtos e Serviços (“Suporte”) de acordo com os seguintes termos:

1.  Horário de Suporte. O suporte é fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Submissão de Incidentes e Cooperação com o Cliente. O cliente pode relatar erros ou comportamento anormal dos Produtos e Serviços (“Incidentes”) entrando em contato com a Alana por meio de help.alana.ai ou por email em help@human.alana.ai  .O Cliente fornecerá informações e cooperação à Alana, conforme razoavelmente necessário para que a Alana forneça suporte. Isso inclui, sem limitação, fornecer as seguintes informações à Alana em relação ao incidente:

• Aspectos do serviço que estão indisponíveis ou não estão funcionando corretamente;
• O impacto do incidente nos usuários;
• Hora de início do incidente;
• Lista de etapas para reproduzir o incidente;
• Arquivos de log ou dados relevantes;
• Redação de qualquer mensagem de erro;

3.  Resposta a Incidentes. O time de Suporte da Alana atribuirá um nível de prioridade (“Nível de Prioridade”) a cada Incidente e procurará fornecer respostas de acordo com a tabela abaixo: