A integração entre a Alana e a plataforma Oracle Service Cloud existe para trazer mais agilidade, segurança e escala para sua marca interagir com seus clientes, nos casos onde é necessário realizar também um atendimento manual em seus canais de comunicação com o seu público.

Neste artigo, você encontra mais informações sobre a plataforma da Oracle Service Cloud e como funciona o fluxo de informações na integração com a Alana.

Essa integração apresenta uma alta complexidade, logo, você não possui os acessos para realizar o setup por conta própria. Você precisa solicitar essa implementação através do suporte técnico da Alana.

Para saber como enviar uma solicitação para o suporte técnico da Alana, acesse e leia este artigo.

Oracle Service Cloud

Quando uma interação no canal de comunicação da sua marca necessita de uma ação de um agente, a Alana coleta essa interação e cria um incidente na Oracle Service Cloud para ser resolvido. 

A Oracle Service Cloud é a plataforma onde o agente de atendimento da sua marca encontra todos os incidentes dos canais de comunicação criados pela Alana. É por meio dela que o agente deve solucionar o incidente e realizar a publicação da resposta na mídia correspondente. Dessa forma, o atendimento fica mais rápido, ágil e organizado centralizando o atendimento ao cliente em um único lugar. 

Fluxograma de informações entre Alana e a Oracle Service Cloud

De forma geral, podemos resumir o fluxo de informações entre a Alana e a Oracle Service Cloud em 4 etapas: 

1. Coleta da interação: Nossa inteligência artificial realiza a coleta de cada interação feita pelos usuários nos canais de comunicação da marca e analisa se uma interação é proveniente de uma resposta feita por ela ou pelo agente da marca. 

2. Incidente criado na Oracle Cloud Service: Determinado pela Alana que uma interação deve ser respondida por um agente humano da marca, é criado um novo incidente na plataforma Oracle Service Cloud. Saiba como encontrar incidentes, clique aqui. 

3. Ação manual do agente da marca: Com o incidente criado na plataforma, o agente da marca deverá realizar a classificação interna desse incidente e deverá tomar a decisão de responder aquela interação ou não na própria plataforma. Saiba como responder uma interação, clicando aqui. 

4. Resposta enviada para a mídia: Após ação de envio da resposta pelo agente na plataforma, a Oracle Cloud Service envia essa ação para a Alana publicar a resposta diretamente na mídia correspondente da marca. 

Simples, né?
A integração da Alana com a Oracle Cloud Service é uma das soluções que criamos para ajudar você a oferecer uma melhor experiência para seus clientes, em qualquer canal.

Esperamos que esse artigo tenha te ajudado 😉