Em quanto tempo o meu ticket será atendido?

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Ao relatar corretamente um problema técnico ocorrido para o suporte Alana, é essencial entender a classificação de severidade e em quanto tempo o ticket será resolvido. Por isso, neste artigo contamos como esse processo é realizado para que você consiga se planejar da melhor forma quando um problemas for reportado.

Quando falamos em classificação da severidade de um problema técnico e em tempo de resolução, estamos falando da SLA (Acordo de Nível de Serviço) acordada previamente no contrato da sua Marca. A SLA é a sua garantia de que a sua Marca tenha uma solução ou contingenciamento do problema, dentro de um prazo acordado.

A SLA contratada pode variar entre uma SLA SMB (Pequenas e médias empresas) ou uma SLA Enterprise. A diferença entre elas está no tempo para a resolução do ticket.

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Se você tem dúvidas de qual foi a SLA contratada pela sua empresa, mande um e-mail para help@human.alana.ai para esclarecimento.

 

Um problema técnico pode ser classificado em quatro níveis de Severidade: Urgente, Alta, Normal e Baixa. A sua classificação está diretamente ligada ao tempo de resolução da sua SLA. Abaixo, uma explicação de cada um dos níveis. 

 

 1. Severidade Urgente

É determinado como um problema técnico de severidade urgente quando a aplicação ou funcionalidade crítica está indisponível.

Um exemplo ilustrativo para essa classificação seria o sistema não estar atuando em sua função core e mostrar indisponibilidade.

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 2. Severidade Alta

É determinado como um problema técnico de severidade alta quando uma aplicação ou funcionalidade crítica está com degradação de performance.

Um exemplo ilustrativo para essa classificação seria o sistema estar funcionando em menos de 80% das ocorrências possíveis de sua função core.

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 3. Severidade Normal

É determinado como um problema técnico de severidade normal quando a aplicação ou funcionalidade não é crítica e está indisponível ou em tratamento de chamados de investigação e correção para problemas em geral não envolvendo indisponibilidade ou degradação significativa.

Um exemplo ilustrativo para essa classificação seria o sistema operando na sua função core normalmente, mas com falhas de mais de 1% em integrações, sistemas auxiliares ou operações auxiliares. 

 

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 4. Severidade Baixa 

É determinado como um bug de severidade baixa quando uma aplicação ou funcionalidade não é crítica ou problemas pontuais que envolvam um ou poucos usuários impactados.

Um exemplo ilustrativo para essa classificação seria o sistema estar operando na sua função core normalmente, mas com falhas de até 1% em integrações, sistemas auxiliares ou operações auxiliares.

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Adicionalmente, dificuldades ou dúvidas durante a implementação ou sustentação, independente do motivo ou produto, são de Severidade Baixa. 

 

Pronto! Agora você já sabe quando seu ticket será atendido de acordo com a severidade do problema técnico.

sent-mail.png Dúvidas? Mande um e-mail para help@human.alana.ai

 

 

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