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Algumas informações do incidente da marca já são classificadas automaticamente pela Alana e em outras, já é necessário ser realizada a classificação pelo próprio agente. Entenda nesse artigo o que significa cada uma delas, quais são automaticamente preenchidas pela Alana e quais devem ser classificadas manualmente pelo agente.

A boa prática de preencher todas as informações e manter incidentes atualizados ajuda na organização do atendimento, além de torná-los mais rápido de serem encontrados.

Note que as informações de incidentes podem variar de cliente para cliente na plataforma Oracle Service Cloud. Neste tutorial, apresentaremos um exemplo padrão. 

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Na página do incidente, você encontra do lado esquerdo uma coluna com as "informações do incidente". É por ele que você fará as atualizações necessárias. Saiba mais como encontrar um incidente, clique aqui

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1. Informações do incidente classificadas automaticamente pela Alana:

Prioridade: Prioridade de atendimento daquele incidente. Apesar de sua classificação automática inicial ser de "Prioridade 0", ele deve-se analisar a sua severidade e realizar a atualização dessa informação manualmente se necessário. 

 

Número de referência: ID do incidente. 

Mídia: Origem do contato do usuário.

Loja: Marca do incidente.

Contato: Identificação do usuário.

2. Informações do incidente classificadas manualmente pelo agente:

Tag: Variam de acordo com as marcas e servem para ajudar na organização de incidentes. 

Tabulação: Classifique que tipo de incidente é esse. Por exemplo: Reclamação ou mensagem negativa.

Atribuído: Insira o agente da marca responsável pelo incidente.

Produto: Selecione o produto ou área responsável ao que o incidente pertence. 

3. Informação classificada pelo agente e pela Alana;

Status: O Status atual de um incidente. Entenda quais são automaticamente classificados pela Alana e quais devem ser alterados manualmente pelo agente da marca.

1- Novo: Novo incidente na plataforma Oracle Service Cloud para ser resolvido pelo agente. Status criado automaticamente pela Alana.

2- Aberto: Incidente precisa de uma resposta do agente. Alteração manual do status pelo agente.

3- Pendente: Para que uma resposta seja enviada para a Mídia, o agente da marca precisa alterar o status do incidente para pendente. Esse status significa que o incidente está aguardando para ser enviado pela Alana para a mídia. 

4- Resolvido: Após publicação de uma resposta do incidente na mídia, automaticamente a Alana altera o seu status para Resolvido. 

5- Não Atendido: Quando não ocorrerá interação do agente e o incidente não será atendido. Alteração manual do status pelo agente.

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Pronto! Você já sabe que informações do incidentes são geradas automaticamente pela Alana, as que devem ser classificadas ou alteradas por um agente e o seu significado. 

Nesta seção, você encontra diversos tutoriais de como utilizar a plataforma. Clique aqui para acessar.

sent-mail.png Dúvidas? Nos mande e-mail para help@human.alana.ai. Ficaremos muito felizes em ajudar. 

 

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