Como funciona a integração de Alana e Oracle Service Cloud?

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A integração entre a Alana e a plataforma Oracle Service Cloud é realizada para trazer mais agilidade, segurança e escala para as marcas interagirem com os usuários, quando necessário o atendimento manual em seus canais de comunicação com o seu público.

Neste artigo, você encontra mais informações sobre a plataforma da Oracle Service Cloud e como funciona o fluxo de informações na integração com a Alana.

Essa integração é do tipo alta complexidade, logo, você não possui os acessos para realizar o setup por conta própria. Solicite a implementação pelo suporte técnico da Alana. 

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Oracle Service Cloud

Quando uma interação no canal de comunicação da marca necessita de uma ação de um agente humano, a Alana coleta essa interação e cria um incidente na Oracle Service Cloud para ser resolvido. 

A Oracle Service Cloud é a plataforma onde o agente da marca encontra todos os incidentes dos canais de comunicação criados pela Alana. É por meio dela que o agente deve solucionar o incidente e realizar a publicação da resposta na mídia. Dessa forma, o atendimento fica mais rápido, ágil e organizado quanto ao atendimento ao cliente em um só lugar. 

 

Fluxograma de informações entre Alana e a Oracle Service Cloud

De forma geral, podemos resumir o fluxo de informações entre a Alana e a Oracle Service Cloud em 4 etapas:

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1. Coleta da interação: A Alana realiza a coleta de cada interação feita pelos usuários nos canais de comunicação da marca e analisa se uma interação é proveniente de uma resposta por ela ou pelo agente da marca. 

2. Incidente criado na Oracle Cloud Service: Determinado pela Alana que uma interação deve ser respondida por um agente humano da marca, é criado um novo incidente na plataforma Oracle Service Cloud. Saiba como encontrar incidentes, clique aqui

3. Ação manual do agente da marca: Com o incidente criado na plataforma, o agente da marca deverá realizar a classificação interna desse incidente e deverá tomar a decisão de responder aquela interação ou não na própria plataforma. Saiba como responder uma interação, clique aqui

4. Resposta enviada para a mídia: Após ação de envio da resposta pelo agente na plataforma, a Oracle Cloud Service envia essa ação para a Alana que publica a resposta diretamente na mídia da marca. 

Nesta seção, você encontra diversos tutoriais de como utilizar a plataforma. Clique aqui para acessar.

sent-mail.png Dúvidas? Nos mande e-mail para help@human.alana.ai. Ficaremos muito felizes em ajudar. 

 

 

 

 

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