Conheça 4 erros que podem ocorrer durante a integração entre Alana e a Oracle Service Cloud

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Conheça alguns dos erros que podem ocorrer entre a integração da Alana e a plataforma Oracle Service Cloud e saiba o que fazer quando eles ocorrerem. 

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1. Comentário não coletado ou não publicado em alto volume

Um erro que pode ocorrer durante a integração como a demora ou a não coleta de uma interação do usuário na mídia passível de resposta pelo agente da marca. Há uma estimativa de quantas vezes isso pode ocorrer dependendo ainda do canal de comunicação, por exemplo, no Instagram pode ocorrer essa falha em 14.1% dos casos e no Facebook em 1.2%. Caso seja em um percentual acima disso, é considerado como alto volume e pode ser reportado como bug. 

Caso esse problema ocorra, reporte em nossa central de ajuda para que a nossa equipe avalie. Enquanto o problema é verificado, haja respondendo a interação diretamente na mídia quando for necessário seguindo o passo 2 abaixo. 

2. Resposta não publicada isolada ou coleta Isolada não coletada

Para respostas não publicadas isoladas, quando um incidente fica com o status "Pendente" ou quando está visível no Canal, mas não na plataforma Oracle Service Cloud, acima do tempo normal de coleta ou publicação, pode ter ocorrido um erro durante a integração. 

Quando isso acontecer em casos isolados, ou seja, dentro do percentual descrito no item 1, responda esses casos diretamente no canal seguindo os 3 passos abaixo ou da forma que preferir:

         1. Acesse a plataforma Oracle Service Cloud, abra o incidente com o erro e digite/copie a resposta que deseja enviar. Caso o incidente não tenha sido criado, você pode criar um, apenas para manter o histórico. 

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         2. No Canal que se encontra o incidente, digite/cole a resposta e envie-a.

         3. Por fim, altere o status do incidente de "Pendente" na plataforma Oracle Service Cloud para "Resolvido" e salve-o.

Repita esse processo para incidentes que não foram coletados corretamente, mas que são casos isolados. Para casos de médio ou alto volume, utilize o procedimento 1 desse artigo. 

3. Integração Offline

Quando o sistema deixa de funcionar, ou seja, não recebe ou publica interações no canal é considerado que a integração está offline. Conheça a Alana Status Page, nosso sistema de monitoramento online, onde você encontrará o status do funcionamento da integração em tempo real e de todos os produtos Alana SaaS. 

Dessa forma, você já sabe se a nossa equipe de QA já está em ação para a resolução desse erro. Caso o erro não esteja mencionado no sistema, reporte em nossa central de ajuda para que a nossa equipe avalie o erro.

4. Incidentes criados incorretamente

Há possibilidade de erros na hora de criação de um incidente ou no envio de uma resposta na mídia. Abaixo dois exemplos:

       1. Quando um mesmo incidente é criado em duplicidade na plataforma da Oracle Service Cloud.

       2. Quando uma resposta é enviada em duplicidade para o usuário na mídia da marca.

Quando reconhecer um incidente ou resposta criado incorretamente, reporte em nossa central de ajuda para que a nossa equipe avalie o erro. No segundo exemplo, delete a resposta na mídia, se possível. 

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Pronto! Você já sabe o que fazer quando encontrar um erro de integração citado acima.

Nesta seção, você encontra diversos tutoriais de como utilizar a plataforma. Clique aqui para acessar.

sent-mail.png Dúvidas? Nos mande e-mail para help@human.alana.ai. Ficaremos muito felizes em ajudar. 

 

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