Esta Políticia de Suporte da Nexus Edge/Alana acompanha os Termos de Serviço de Subscrição da Nexus Edge/Alana, disponíveis em https://help.alana.ai ou em URL sucessor (o "Contrato") celebrado entre você e a Nexus Edge/Alana.

A Nexus Edge oferece serviços de suporte para seus Produtos e Serviços ("Suporte") de acordo com os seguintes termos:

1.  Horário de Suporte. O suporte é fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Submissão de Incidentes e Cooperação com o Cliente. O cliente pode relatar erros ou comportamento anormal dos Produtos e Serviços ("Incidentes") entrando em contato com a Nexus Edge por meio de help.alana.ai ou por email em help@human.alana.ai  .O Cliente fornecerá informações e cooperação à Nexus Edge, conforme razoavelmente necessário para que a Nexus Edge forneça suporte. Isso inclui, sem limitação, fornecer as seguintes informações à Nexus Edge em relação ao incidente:

  • Aspectos do serviço que estão indisponíveis ou não estão funcionando corretamente
  • O impacto do incidente nos usuários
  • Hora de início do incidente
  • Lista de etapas para reproduzir o incidente
  • Arquivos de log ou dados relevantes
  • Redação de qualquer mensagem de erro

 

3.  Resposta a Incidentes. O time de Suporte da Nexus Edge atribuirá um nível de prioridade ("Nível de Prioridade") a cada Incidente e procurará fornecer respostas de acordo com a tabela abaixo.

Nível de Severidade

Descrição

Tempo de Resposta de acordo com o Tipo de Cliente

Urgente

É determinado como um problema técnico de severidade urgente quando a aplicação ou funcionalidade crítica está indisponível.

SMB: 36 horas

 

Enterprise: 4 horas

 

Alta

É determinado como um problema técnico de severidade alta quando uma aplicação ou funcionalidade crítica está com degradação de performance afetando mais de 51% das funcionalidades de um produto ou serviço

SMB: 48 horas

Enterprise: 8 horas

Normal

É determinado como um problema técnico de severidade normal quando a aplicação ou funcionalidade não é crítica não envolvendo indisponibilidade ou degradação significativa.

SMB: 4 dias úteis

Enterprise: 4 dias úteis

Baixa

É determinado como um incidente de severidade baixa quando uma aplicação ou funcionalidade não é crítica ou que afetam poucos usuários impactados.

SMB: 7 dias úteis

Enterprise: 7 dias úteis

 

4. Exclusões. A Nexus Edge não terá obrigação de fornecer Suporte na medida em que um incidente surgir de: (a) uso do Produto ou Serviço pelo Cliente de uma maneira não autorizada no Contrato ou na Documentação aplicável; (b) problemas gerais da Internet, eventos de força maior ou outros fatores fora do controle razoável da Nexus Edge; (c) equipamentos, software, conexões de rede ou outras infra-estruturas do Cliente; ou (d) sistemas, atos ou omissões de terceiros.

 

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