Esta Política de Suporte da Alana acompanha os Termos de Serviço de Subscrição da Alana, disponíveis em Jira Service Management ou em URL sucessor (o "Contrato") celebrado entre você e a Alana.

A Alana oferece serviços de suporte para seus Produtos e Serviços ("Suporte") de acordo com os seguintes termos:

1. Horário de Suporte. O suporte é fornecido 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Submissão de Incidentes e Cooperação com o Cliente. O cliente pode relatar erros ou comportamento anormal dos Produtos e Serviços ("Incidentes") entrando em contato com a Alana por meio de Jira Service Management ou por e-mail em help@human.alana.ai. O Cliente fornecerá informações e cooperação à Alana, conforme razoavelmente necessário para que a Alana forneça suporte. Isso inclui, sem limitação, fornecer as seguintes informações à Alana em relação ao incidente:

  • Aspectos do serviço que estão indisponíveis ou não estão funcionando corretamente;

  • O impacto do incidente nos usuários;

  • Hora de início do incidente;

  • Lista de etapas para reproduzir o incidente;

  • Arquivos de log ou dados relevantes;

  • Redação de qualquer mensagem de erro.

3. Resposta a Incidentes. O time de Suporte da Alana atribuirá um nível de prioridade ("Nível de Prioridade") a cada Incidente e procurará fornecer respostas de acordo com a tabela abaixo:

NÍVEL DE SEVERIDADE

DESCRIÇÃO

TEMPO DE RESPOSTA DE ACORDO COM O TIPO DE CLIENTE

Urgente

É determinado como um problema técnico de severidade urgente quando a aplicação ou funcionalidade crítica está indisponível.

SMB: 36 horas

Enterprise: 4 horas

 

Alta

É determinado como um problema técnico de severidade alta quando uma aplicação ou funcionalidade crítica está com degradação de performance afetando mais de 51% das funcionalidades de um produto ou serviço

SMB: 48 horas

Enterprise: 8 horas

Normal

É determinado como um problema técnico de severidade normal quando a aplicação ou funcionalidade não é crítica não envolvendo indisponibilidade ou degradação significativa.

SMB: 4 dias úteis

Enterprise: 4 dias úteis

Baixa

É determinado como um incidente de severidade baixa quando uma aplicação ou funcionalidade não é crítica ou que afetam poucos usuários impactados.

SMB: 7 dias úteis

Enterprise: 7 dias úteis

4. Exclusões. A Alana não terá obrigação de fornecer Suporte na medida em que um incidente surgir de: (a) uso do Produto ou Serviço pelo Cliente de uma maneira não autorizada no Contrato ou na Documentação aplicável; (b) problemas gerais da Internet, eventos de força maior ou outros fatores fora do controle razoável da Alana; (c) equipamentos, software, conexões de rede ou outras infraestruturas do Cliente; ou (d) sistemas, atos ou omissões de terceiros.

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